カスタマーハラスメント対応方針
カスタマーハラスメントへの対応方針
1.はじめに
岡山県信用保証協会(以下「当協会」という。)は、中小企業者の皆さまとともに歩み、未来への可能性と創造力を積極的に支援し、地域社会の発展に貢献することを経営理念とし、お客さまの要望にお応えし、サービスの向上に努めることにより、中小企業者の皆さまとよきパートナーとなることを目指しています。また、当協会はあらゆる法令やルールを厳格に遵守し、社会的規範にもとることのない誠実かつ公正な事業活動を遂行することに努めています。一方で、お客さまからの当協会の役職員に対する要求や言動等の中で人格を否定する発言・暴言、不当な要求等の役職員の尊厳を傷つける行為等につきましては、役職員の心身の健康や就業環境の悪化を招く大きな問題であると考えております。 今後も、当協会がお客さまの豊かな未来をつむいでいく存在である為には、お客さまとの良好な関係の構築が不可欠であり、そのためには、当協会役職員の人権を尊重し、働きがいがある就業環境を守ることが重要であると考えます。 こうした考えのもと「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定め、実践してまいりますので、何卒ご理解とご協力をいただけますようお願い致します。
2.カスタマーハラスメントの定義
当協会では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準拠し、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当協会役職員の人権や就業環境が害されるもの」と定義します。
3.カスタマーハラスメントの具体例
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- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
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- 精神的攻撃(威嚇・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
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- 威圧的な言動
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- 土下座の要求
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- 継続的・執拗な言動
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- 拘束的な行動(不退去・居座り・監禁)
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- 差別的言動
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- 性的な言動
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- 役職員個人への攻撃、要求
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- 正当な理由のない要求
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- 許可のない役職員等や施設の撮影、録画、録音
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- インターネットやSNSでの誹謗中傷や画像等の拡散
4.カスタマーハラスメントへの対応
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- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、まずは冷静なお話し合いにより対応いたしますが、対応困難な要求や言動が続く場合には、対応の中断やお取引を お断りさせていただくことがございます。
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- 悪質なカスタマーハラスメントに対しては、他のお客さまや役職員の安全確保のため、警察や弁護士などと迅速に連携し対処します。
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- 役職員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、当該役職員の心身の健康も含めた生命、身体などの安全に配慮した対応を行います。